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El 82% de interacciones con empresas en redes sociales se resuelve por canales tradicionales

La práctica totalidad de las empresas españolas atiende a sus clientes a través de redes sociales, pero ofrecen una atención "muy básica" y "poco resolutiva". Nueve de cada diez marcas ofrecen atención al cliente en, al menos, dos canales en redes sociales. Sin embargo, el 82% de las interacciones en redes sociales se acaban resolviendo por los medios tradicionales, como pueden ser el teléfono o el correo electrónico.

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Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del informe 'El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español', presentado por Altitude Software. El informe, que este año ha visto publicada su segunda edición, ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.

Las empresas españolas han mejorado en un 13, 62%, aunque siguen ofreciendo una atención al cliente 'básica'. Esto quiere decir que las marcas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas. Cuando la interacción es más compleja, se deriva a otros canales.

Ante una solicitud del cliente compleja (incidencia, reclamación o transacción operativa) 8 de cada 10 marcas siguen la conversación por mensaje privado. En el 82, 54% de los casos esto se hace para pedir más datos y contactar por otro medio, trasladando la proactividad a los canales tradicionales.

LAS MARCAS INUNDAN LAS REDES SOCIALES ESPAÑOLAS

El alcance de la oferta de atención al cliente en redes sociales ha aumentado un 16, 45%. Ya hay un 87, 34% de marcas que conversan con los consumidores a través de al menos dos redes sociales. Con un 98, 73% de presencia, Twitter es el canal de referencia para la relación con los usuarios, seguida por Facebook. Además, la oferta de foros y blogs colaborativos como herramienta de SCS (Social Costumer Service) ha crecido este año.

El contenido de las conversaciones y la tasa y tiempos de respuesta han mejorado sustancialmente desde el año pasado. En Twitter, las marcas responden a un 20, 14% más de interacciones que en 2015, y en Facebook un 12, 10% más, y las empresas tardan un máximo de 30 minutos en contestar a las preguntas de los internautas.

'A pesar de la mejora sustancial en las conversaciones, la tasas de reconocimiento positivo en las redes sigue siendo muy bajo' explica la vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software, Raquel Serradilla. 'En Twitter, por ejemplo, los usuarios sólo dan un 'like' a perfiles corporativos por cada tres que dan a tuits de usuario', ha agregado.

Las conclusiones de este estudio demuestran que el consumidor sigue reclamando la atención de las empresas por todas las vías posibles. Seguir estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales y mejorar la atención en los canales existentes debe ser una prioridad para las empresas que quieran satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción.

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