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Chatbots, qué son y por qué serán la revolución de las aplicaciones móviles.

En este artículo os contamos qué son los chatbots y por qué revolucionará el mundo de las aplicaciones móviles.

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La evolución que ha tenido el uso del móvil y en concreto la utilización de las aplicaciones de mensajería como Whatsapp, Kik, Facebook Messenger, Telegram y Snapchat, unido a la inversión que muchas empresas tecnológicas están haciendo en inteligencia artificial va a permitir en los próximos años un crecimiento de la utilización de los chatbots en el sector del retail.

Las empresas tecnologías han visto una gran oportunidad de desarrollo en la inteligencia artificial que sumado a un público objetivo de millones de usuarios que utilizan los servicios de mensajería, ha permitido incrementar las inversiones en el desarrollo de tecnologías que puedan dotar de mayor interactividad a las aplicaciones.

De aquí al 2018, los expertos prevemos una generalización de la puesta en marcha de chatbots dentro de los servicios ofrecidos a sus clientes por las grandes plataformas de ecommerce y del sector del retail.

Pero, ¿Qué es un chatbot?, los chatbots son programas de mensajería instantánea que imitan conversaciones utilizando la inteligencia artificial.

En la actualidad no hay una conversación propiamente dicha entre el usuario y el bot, sino que soportan tareas podríamos decir repetitivas.

El objetivo que se persigue en el futuro es transformar la forma en que los usuarios interactuamos con las marcas a través de estas aplicaciones en las que una serie de tareas predefinidas pueden llegar a imitar conversaciones humanas.

En la actualidad algunas marcas ofrecen contenido de suscripción automatizada tales como previsiones del tiempo, estado del tráfico o en empresas del sector retail incluso pueden llegar a enviar facturas, notificaciones de envío de un producto siempre con la interacción directa de la persona que quiera obtener la información.

Los 'bots' son las nuevas 'apps', vaticinó el CEO de Microsoft, Satya Nadella y muchas empresas de mensajería así lo han entendido, Kik, la aplicación de chat móvil popular entre los adolescentes, puso en marcha su tienda Bot el 5 de abril de 2016.

También Facebook creó su propia tienda de bots para Facebook Messenger en abril del 2016, con el objetivo de desarrollar un negocio potencial de más de 900 millones de usuarios que utilizan su servicio y que además es usada por más de 50 millones de negocios en todo el mundo. Es la segunda aplicación más popular en iOS, y fue la aplicación de más rápido crecimiento en los EE.UU. en 2015.

Algunas marcas hoy también están obsesionadas por abrir nuevos canales de comunicación con sus clientes y el mundo de los chatbots es una plataforma muy interesante de experimentación.

En 2015 Mattel lanzó el proyecto Hello Barbie, la muñeca era vendida con un chatbot incorporado y conectado con una aplicación para móvil y que se ponía en marcha al apretar un botón situado en el cinturón de la muñeca, la propietaria podía realizar preguntas que viajaban hasta un servidor alojado en una empresa llamada Toy Talk que la analizaba a través de algoritmos de inteligencia artificial y enviaba una respuesta adecuada a la pregunta, el objetivo de Mattel, crear una relación entre la muñeca y su dueña que iba más allá del juego.

También los medios de comunicación han visto una oportunidad en ofrecer servicios de valor añadido a sus lectores, CNN fue uno de los primeros editores en lanzar su chatbot que está disponible para su audiencia global. CNN actualmente cuenta con una audiencia en Facebook de 21, 5 millones de personas, y CNN Internacional tiene 11, 6 millones; su bot abastece a toda su audiencia en todo el mundo.

El chatbot de la CNN permite que el usuario pregunte directamente al medio acerca de noticias de su interés. El robot envía después, de manera personalizada y automatizada, contenidos relacionados.

En Top Stories, una de las secciones más interesantes, CNN proporciona al usuario una selección de contenidos basados en los temas más populares y sus propios usos registrados por la aplicación. Es posible leer un extracto de la noticia deseada en el propio Messenger o bien abrir el artículo completo en otra ventana, de manera que ni siquiera es necesario salir de la aplicación para consultar el contenido.

En el sector del Retail, también hay casos muy interesantes del desarrollo de esta tecnología como es Amazon ECHO, un dispositivo que ha tenido un éxito sorprendente en USA, llegando a los 3 Millones de unidades vendidas en menos de tres meses.

¿Pero donde radica su éxito?, tras la apariencia de un altavoz de forma cilíndrica y una conexión a internet, el usuario puede realizar diversos usos a través de la voz utilizando la palabra raíz “Alexa” que van desde la reproducción de música, realizar consultas de información, poner el despertador, el control de dispositivos domésticos, etc.

Desde el punto de vista del comercio electrónico, un cliente de Amazon puede consultar el catálogo de productos completo, así como el historial de sus pedidos y de forma inteligente crear comandos automáticos para comprar cosas.

El desarrollo de este producto hace que algunas marcas hayan implantado nuevos perfiles para “hacer cosas” en Amazon Echo, como reproducir música de nuestra cuenta Spotify, añadir eventos desde nuestro Google Calendar, consultar los movimientos de la tarjeta de crédito, o simplemente pedir una pizza a Dominos, y esto es simplemente algunas casos de los muchos que pueden ser desarrollados en el sector del retail.


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Este tipo de tecnología puede crear nuevos canales de comercialización efectivos de acceso a sus productos y servicios.

Para finalizar este artículo y mirando ya hacia el futuro, las bases donde se desarrollará esta tecnología ya están asentadas y que podemos resumir en cinco puntos.

  1. La creciente utilización de las aplicaciones de mensajería móvil y su utilización por parte de una generación de consumidores móviles nativos que se sienten muy cómodos con la mensajería como modo de comunicación.

  2. El desarrollo de la inteligencia artificial y del procesamiento del lenguaje natural que permiten más del 90% de precisión del análisis de la voz y la escritura con el objetivo de devolver mensajes y conversaciones adaptadas.

  3. La aparición de los sensores y wearables, que junto a los avances en la ciencia y análisis de datos están trayendo niveles nunca antes imaginados de personalización y de predicción de los comportamientos humanos y de la generación de conversaciones.

  4. Para el retail, la i ntegración de nuevas tecnologías de pago en el móvil accesible a través de API.

  5. La mayor sofisticación de las notificaciones móviles que son sensibles al contexto de uso y ubicación.

En resumen, para el sector de la Pyme y Retail este tipo de tecnología puede crear nuevos canales de comercialización efectivos de acceso a sus productos y servicios a millones de consumidores móviles nativos en un contexto de uso que ha cambiado en los últimos años basado en las conversaciones y la movilidad.

Desde el punto de vista del usuario, los estados tendrán que trabajar en un marco jurídico adecuado de protección de datos ya que las marcas tienen y tendrán acceso no sólo a datos sociodemográficos de los usuarios sino de usos, costumbres y preferencias gestionados en entornos de inteligencia artificial con la consiguiente invasión de nuestra privacidad.

Autor: @fmourelle

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